Questions / Réponses

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Qui est le médiateur national de l’énergie ?

Créé par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie, le médiateur national de l’énergie est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel et de participer à l’information des consommateurs sur leurs droits. C’est une autorité administrative indépendante.
Le 5 novembre 2007, Denis MERVILLE a été nommé médiateur national de l’énergie pour une durée de six ans.

Qui peut faire appel au médiateur national de l'énergie ?

Tout consommateur particulier, ainsi que les consommateurs professionnels souscrivant une puissance électrique égale ou inférieure à 36 kilovoltampères ou consommant moins de 30 000 kilowattheures de gaz naturel par an peuvent recourir gratuitement au médiateur national de l’énergie pour tenter de trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ou dans certains cas, à leur gestionnaire de réseau.

Le médiateur peut être saisi directement ou par un représentant du consommateur (association de consommateurs, avocat…).

Que peut faire le médiateur national de l'énergie pour vous ?

Le médiateur national de l’énergie a pour mission d’aider les consommateurs à résoudre les litiges qu’ils rencontrent avec leurs fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel ou dans certains cas, avec leur gestionnaire de réseau. Si vous estimez ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante en cas de réclamation, vous pouvez recourir au médiateur pour vous aider.

Qu’est-ce qu’un litige ?

Il s’agit d’un problème concret, rencontré personnellement par un consommateur, dont la solution fait l’objet d’un désaccord avec son fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ou dans certains cas, avec son gestionnaire de réseau. Ce litige doit être né de l’exécution du contrat de fourniture.

Qu’est-ce qu’un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel ?

C’est la société à laquelle le consommateur achète son électricité ou son gaz naturel. C’est avec elle qu’il a conclu un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel. C’est le fournisseur qui envoie également au consommateur les factures d’électricité ou de gaz.
Depuis le 1er juillet 2007, les consommateurs peuvent choisir leur fournisseur d’électricité ou de gaz naturel.
Pour connaître la liste des fournisseurs : cliquer ici.

Qu’est-ce qu’un gestionnaire de réseau ?

Le gestionnaire de réseau de distribution est la société responsable de l’acheminement de l’énergie (électricité ou gaz naturel) et des prestations qui en découlent. Cette société assure notamment les missions de comptage (relevé des compteurs, contrôle des éléments du dispositif de comptage et entretien des éléments si elle les a fournis) et garantit une qualité de l’énergie électrique distribuée identique pour tous els consommateurs, quel que soit leur fournisseur.
Les gestionnaires de réseau sont en monopole sur leur territoire. Les deux principaux gestionnaires de réseau en France sont : ERDF pour l’électricité, GrDF pour le gaz.
Pour connaître le gestionnaire de réseau de votre commune :
    - en électricité : cliquer ici
    - en gaz naturel : cliquer ici

Qu’est-ce qu’une saisine ?

Le terme « saisine » s’utilise pour désigner la présentation d’une réclamation au médiateur national de l’énergie. La saisine est gratuite, le consommateur pouvant s’adresser au médiateur soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs ou toute personne compétente (avocat, conseil…).

Comment saisir le médiateur national de l’énergie ?

Avant de vous adresser au médiateur national de l’énergie, vous devez avoir obligatoirement effectué une première démarche, idéalement par lettre recommandée avec accusé de réception, soit auprès de votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel, soit auprès de votre gestionnaire de réseau (si le litige le concerne directement).

Si deux mois après réception de cette réclamation, vous estimez ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante, vous pouvez alors saisir le médiateur national de l’énergie. Vous devez constituer un dossier complet (pièces explicatives et justificatives : copie des démarches effectuées, des réponses, des factures, du contrat, des frais engagés…) et le transmettre par courrier au médiateur à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

Vous n’avez pas à affranchir votre courrier.

Quand saisir le médiateur national de l'énergie ?

La saisine du médiateur doit respecter des délais très stricts.
Si, deux mois après réception de votre réclamation par votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel (ou votre gestionnaire de réseau le cas échéant), vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, ou en cas d’absence de réponse, vous pouvez faire appel au médiateur dans un délai de deux mois maximum.

Dans quels cas le médiateur national de l'énergie ne peut-il pas intervenir ?

Le médiateur n’est pas compétent pour les litiges :
     • relatifs à la formation du contrat, telles que les ventes « forcées» :
 Mes droits sur energie-info.fr ;
     • relatifs aux contrats de raccordement avec les gestionnaires de réseau ;
     • des clients professionnels qui consomment plus de 30 000 kWh de gaz et souscrivent une puissance supérieure à 36 kVA en électricité ;
     • avec les fournisseurs de gaz en bouteille ou d’autres énergies (fuel…).

Quel est le processus de traitement d’une saisine ?

Tous les courriers des consommateurs sont numérisés à leur arrivée afin de simplifier les échanges avec les fournisseurs et sécuriser l’examen des saisines.
Un accusé de réception est adressé, par écrit, au consommateur dans tous les cas. 

    • Si la saisine n’est pas recevable, le médiateur en explique la raison dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la saisine. La réclamation du consommateur est alors transmise à l’autorité administrative compétente le cas échéant et le consommateur en est avisé.

    • Si la saisine est recevable, le médiateur demande alors au fournisseur et/ou au gestionnaire de réseau concerné de lui exposer ses observations sur la situation portée à sa connaissance.

L’analyse de ces premières informations donne lieu à des demandes d’observations complémentaires auprès des parties par courriel, courrier ou téléphone.

La recommandation est rédigée en relation avec le consommateur, le fournisseur et le cas échéant le gestionnaire de réseau, avant finalisation et envoi aux parties dans un délai de deux mois à compter de l’accusé de réception de la saisine.

Quel est le délai de traitement des dossiers par le médiateur national de l'énergie ?

Le médiateur formule sa recommandation dans un délai de deux mois à compter de la réception de la saisine.

Quel est le pouvoir du médiateur national de l'énergie ?

Les recommandations formulées par le médiateur n’ont pas de force exécutoire. Chacune des parties est donc libre de suivre ou non l’avis du médiateur. Les fournisseurs d’électricité ou de gaz naturel doivent toutefois, dans un délai de deux mois, informer le médiateur des suites données à ses recommandations.

Qu’est-ce qu’une recommandation du médiateur national de l'énergie ?

Une recommandation est l’avis motivé et écrit du médiateur sur le litige. Une recommandation contient des propositions de solution au litige.

Puis-je saisir un tribunal si je ne suis pas satisfait de l’application de la recommandation ?